互联网大厂的服务战事，头部玩家以定制化突围

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　　立冬已过，暖气未到，南方女孩Nya在北方11月初的几天里，体会到了最冷的季节。

　　躲过猝不及防的冷风，钻进始终恒温恒湿的工位，Nya开始重新定义从容与惬意，而望向窗外，园区内穿上“毛衣”后的小树则令她更生欣喜，就像手心里隔着棉套的咖啡，为心里额外增添一点暖意。

　　在大促期间打扮园区，是诸多互联网企业的保留环节。趣味IP组成的展陈，树上挂起的精美装饰，本质上或许是企业文化的显性展示，却难得的让消费狂欢能够同时兼顾打工人的感性。

　　Nya所在的职场是北京海淀区的小米科技园，双十一也出现了新气象。仅在过去一个周末的时间，小米的行政部门与服务园区的龙湖智创生活就为园区里的小树围上了毛衣，甚至连吉祥物“米兔”也被齐刷刷带上毛茸茸的帽子。

　　温馨与童趣吸引了诸多员工打卡、拍照，而其背后则是呼应着一个标榜定制化的服务时代。物业服务正加速迭代全力追赶需求的脚步，以连接一切空间、提供无界服务为方向，物业企业走到了服务定制化与空间智慧化的全新起点。

　　定制化服务划出护城河

　　当互联网企业为大促连夜开会之时，一场服务的革新也在物业管理行业打响。

　　在忙碌加班的尾巴，Nya走进茶水间依然能喝到一杯温热的柠檬水；遇到事情就在小程序点一下报事，无论几点，熟悉的物业人员会在5分钟内闪现到身边；即便是停在园区里的电动滑板车都会被善待，在一场午后下起的细雨后，她发现自己的小车被整整齐齐摆到了遮雨的廊道之下。

　　“简直比大数据还要懂我。”在Nya的“神奇”体验背后，物业服务正在经历了快速的迭代。如今，物管企业不仅仅服务于空间，更要通过定制化的服务，与企业的文化相融合，进而打通人与人之间的情绪通路。

　　而在这场“连接”的新战事中，聚拢年轻人、崇尚高效的互联网总部成为物业企业的“兵家必争之地”， 一个通用的认知是，搞懂了大厂，也就懂了当代年轻人，进而懂得如何在激烈的竞争中脱颖而出。。

　　近年来，赢得过数百场招标的龙湖智创生活，是当下互联网企业物业服务的头部玩家之一。据公开数据显示，龙湖智创生活服务的大厂职场覆盖小米、京东、阿里旗下办公空间、华为园区、办公职场、滴滴出行等。

　　不久前为小树穿上“毛衣”的小米科技园，即是其服务的项目之一。这项由行政发起，物业策划执行的园区美化方案，不仅打动了园区里的年轻人，即便是园区小米食堂的大厨师傅，也会赶在下午空闲的时间里，悄悄跑去打卡留影。

　　无疑，服务的终极任务是急人所急、想人所想，核心就是需要解决空间里面的企业和人的需求以及痛点。

　　龙湖智创生活每年在不同写字楼、园区举办的珑运会

　　在龙湖智创生活服务的园区内可以看到很多这样的小细节。例如，在小米科技园的前台设有应急百宝箱，准备日常所需的针线包、暖宝宝、女性用品、手护套装等，可以照顾到同学们日常里的不时之需；也可以找到他们精心设计的情绪出口，每年春夏时节，龙湖智创生活在不同楼宇、园区举行珑运会活动，养生瑜伽、跳蚤市场、套圈飞盘、办公椅赛跑、篮球竞赛等活动项目，为略显枯燥的职场生活增添了一点鲜亮色彩。

　　每一次需求的迭代，都是一次护城河的构筑。可以看到，随着定制化服务的推进，一场资源整合能力、综合服务实力、专业服务方案和快速响应能力，正将物业服务划出新的分水岭。

　　空间智慧化延伸服务维度

　　在定制化的服务大潮下，物业管理正在完成从“服务空间”向“服务企业”的思路转变。

　　“IFM”是这场转变中的关键词。IFM的中文名称是综合设施管理，是一种通过整合资源统筹管理企业所有设施管理工作的一站式解决方案。作为一项舶来品，IFM于千禧年后随外资企业建设总部的热潮进入国内市场，而后，随着企业聚焦核心业务的大潮开启，而互联网企业也成为国内IFM落地实践的样板间。

　　在这其中，定制化是IFM服务显性化表现的一小部分，在更高一级的维度里，IFM要做的是接纳企业更多的非核心业务。换言之，IFM服务不只是响应企业需求，而是尽可能为企业做得更多。

　　比如说，在一座现代化的办公空间里，夏天26℃、冬天18℃，是打工人用切身“反馈”得出的最适宜温度；而公区足够的光照，会被控制在400-550lx的照度；走廊空间也发挥着缓释情绪的作用，日常的照度被定为150-200lx。

　　细至毫厘的标准，是服务者多年积累的经验。而成熟的数字化技术，则将这些感官的体验，变成了直观的数字与可执行的相应策略，进而变成优化能效、节约成本的有效措施。基于名叫苍鸾的龙湖自研智慧楼宇系统，龙湖智创生活的经验变成了一组组指令，传导至大楼的每处场景，标准的严格执行平衡了感受与耗能，常规化避免了不必要的消耗浪费，如无价值开动浪费、高能耗负载浪费、无约束损耗浪费等等。

　　一组数据显示，在一座互联网大厂的产业园里，龙湖智创生活通过节能减排，使月均能耗同比下降7%，全年累计能耗费用节约200万元。

　　随着定制化、智慧化的入场，传统物管企业的商业逻辑也被颠覆。在过去，劳动密集型的物业管理行业，被认为是一个很难形成专业技术壁垒的领域。而在商企领域的IFM服务则不然，当服务真正涉及到设施设备类，以及部分主价值链生产环节上的业务，显而易见的是，一部分物业企业依然形成不可替代的优势。

　　事实上，除智慧楼宇系统之外，在龙湖智创生活的智慧科技平台上，还衍生出包括烛龙智慧安品系统、天马智慧通行系统以及明鸟智慧能源系统等，解决企业不同需求的数字科技系统。

　　在这些系统的共同运转之下，是一幅兼顾情绪与科技的全新景象。园区里的绿植郁郁葱葱，总能被均匀地喷灌，却极少出现积水；当加班结束，走出办公室，身后工位上的灯光便会随之熄灭，而进到车库，即便是“找车困难症”也能在输入车牌号后跟着导航来到车前，灯光也会跟随脚步一路变亮。

　　物业服务的新壁垒

　　据中指院数据显示，2023年我国物业管理行业IFM服务市场需求规模已达到7622亿元，这个数字有望在未来数年保持两位数增速，在2026年IFM市场规模将达到10699亿元。

　　一个商业世界惯有的认知是：大多数行业的竞争格局都是从分散到收敛，从“群雄逐鹿”到巨头的“强者恒强”，消费、制造、科技等行业如是，物业管理的商服业务亦是如此。

　　据介绍，仅在今年以来，龙湖智创生活便新增了包括网易杭州总部、蚂蚁集团杭州飞天园区、蚂蚁集团北京总部、用友集团总部、阿里IDC园区、广州小米大厦、滴滴出行北京职场等多个一线或高能级城市的大厂项目。

　　龙湖智创生活入驻网易杭州总部

　　从过往经验来看，每一家突围的商企服务企业背后均有着自身的核心竞争优势领域，并以此精心打造出具有市场领导地位的核心服务，积累了大量的用户基础。而龙湖智创生活的商企服务在实践中，便融合出了数智驱动、能碳双控、融住贯商、全链运营等差异化的显性标签。

　　当然，标签的打造并不容易。例如，龙湖智创生活以融住贯商为代表定制化的服务能力，即是来自于过往其数十年的服务沉淀。比如，小区垃圾桶上烟灰缸里的烟蒂不能超过5个，不能留存超过5分钟；物业人员见过业主三次面后，就要求认识业主和车辆，甚至要记得宠物的名字等具体标准，皆为如今“以人为本”的定制化商服服务打下坚实基础。

　　而数智化更是一条重资金、跨周期的“长坡厚雪”赛道。国内物业管理企业的数智化能力主要来源于母公司的投入，在过去，龙湖集团抓住了AIoT的十年，在数字科技领域投入了超过百亿元的资金，由此打造出行业领先的智慧科技平台，放在当前波诡云谲的新环境下，已经很难想象，也再难复制。

　　一个现实是，IFM企业服务抬升了服务进驻的门槛，以定制化服务、智慧物管等为抓手，正让技术压制在物业管理行业成为可能。

　　当然，不管是消费者还是投资者，对于IFM服务的期待还有更多。在未来较长一段时间内，企业总部、写字楼战场仍将硝烟弥漫，物管企业里的服务标准、科技系统、人才团队依然会持续升维，自然也会诞生出更多温暖的场景与故事。这是城市空间的未来，也是物业服务的下一站。